ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД – Официално седалище: бул. „Княгиня М. Луизаe” – Автобусна станция Сердика– Офис 126
1202 – София (България) Партида ДДС: BG131270308
Телефонно е фак +359 29805658
Email info@florentiabus.bginfobulgaria@florentiabus.it

ОБЩИ УСЛОВИЯ ЗА ПРЕВОЗ

ПРЕДИСЛОВИЕ
ЧЛ. 1 ПРАВО НА ПРЕВОЗ И ОТГОВОРНОСТ НА КОМПАНИЯТА  
1.1. Стачка
1.2. Поверителност
ЧЛ. 2 ДОКУМЕНТ ЗА ПЪТУВАНЕ
2.1. Видове документи за пътуване
2.2. Условия на използване
2.3. Валидност на документа за пътуване
2.4. Анулиране или изплащане на билета за пътуване
2.5. Кражба и изгубване на документа за пътуване
2.6. Проверка и регулиране на борда на документа за пътуване
2.7. Фактуриране на документа за пътуване
ЧЛ. 3 ИНФОРМАЦИИ ЗА ПЪТУВАНЕТО
ЧЛ. 4 ПРАВА НА ПЪТНИЦИТЕ С УВРЕЖДАНИЯ ИЛИ С НАМАЛЕНА МОБИЛНОСТ
4.1. Право на превоз и специални условия
4.2. Достъп и информация
4.3. Условия за оказване на помощ
4.4. Обезщетение за инвалидна количка и за съоръжения за мобилност
ЧЛ. 5 ПРАВИЛА НА ПОВЕДЕНИЕ И ОТГОВОРНОСТ НА ПЪТНИКА  
5.1. Задължения за общо поведение
5.2. Отговорност на пътника за щети
5.3. Пушене/спирки за почивка/тоалетна
ЧЛ. 6. АНУЛИРАНЕ ИЛИ ЗАКЪСНЕНИЕ
6.1. Право на информация
6.2. Редовни услуги по линия с преминаване надвишаващо 250 км
6.3. Повреда на МПС по време на пътуването
6.4. Помощ
6.5  Помощ при катастрофа
ЧЛ. 7 ПРЕВОЗ НА МАЛОЛЕТНИ
7.1. Превоз на малолетни с придружители
7.2. Превоз на малолетни без придружители
7.3. Системи за обезопасяване на деца на борда на автобуса
ЧЛ. 8 БАГАЖ
8.1. Видове багаж и разрешени размери
8.2. Допълнителен багаж
8.3. Предмети съдържащи се в багажа
8.4. Отговорността за багажа
8.5. Кражба и/или изгубване на багаж
8.6. Превоз на колички за деца
ЧЛ. 9 ПРЕВОЗ НА ЖИВОТНИ
9.1. Животните допустими на борда
9.2. Условия на превоз
9.3. Отговорности
9.4. Цената на превоза
ЧЛ. 10 РЕКЛАМАЦИИ И КОНТРОЛЕН ОРГАН
10.1. Сигнализиране за лошо функциониране на услугите
10.2. Рекламации за нарушаване на правата на пътника
10.2.1 Рекламация на втора инстанция пред Властите за регулиране на транспорта

РЕДИСЛОВИЕ
Настоящите Условия за пътуване уреждат услугата превоз на пътници по сухоземен път в национална и международна сфера, извършвана от Дружество ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД, Партида ДДС: BG131270308, с официално седалище в БЪЛГАРИЯ, БУЛ. „КНЯГИНЯ М. ЛУИЗА” N 126 – 1202 СОФИЯ (БЪЛГАРИЯ), тел и факс: 0035929805658, e-mail: infobulgaria@florentiabus.it или info@florentiabus.bg.
Настоящите условия представляват извлечение от картата за услуги възприета от ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД  и са валидни за всички редовни услуги по линията  упражнявани от дружеството и търгувани в Италия и онлайн от ФЛОРЕНЦИЯ БУС СРЛ (ООД) Партида ДДС/ Данъчен номер: 05763690483, с официално седалище на ул. „Ил  Прато” №71 – 50123 Флоренция (Италия), тел. +39 055967024 факс +39 055967451, e-mail: info@florentiabus.it.

Условията на пътуване могат да бъдат разгледани на интернет сайтовете: www.florentiabus.it и www.florentiabus.bg

ЧЛ. 1 ПРАВО НА ПРЕВОЗ И ОТГОВОРНОСТ НА КОМПАНИЯТА  
Пътниците имат право на превоз съгласно договорните условия и тарифи предложени от Компанията на обществото, без никаква дискриминация пряка или не пряка въз основа на гражданството на пътника или мястото на местонахождение на предприятието.
Компанията се ангажира да превозва лицето снабдено с валиден документ за транспорт по закупения участък.
В случай на нарушаване на предписанията отнасящи се до предметите, които пътникът носи със себе си, (опасни предмети, експлозивни или възпламенителни материали  и т.н.) и/или превозвани животни, разгледани по-нататък, за които по–подробно се говори в член 8 от настоящите условия, Компанията има правото да откаже превоза или да предприеме мерки за гарантиране на безопасността на превоза и на превозваните пътници.
Пътникът има право на услугата превоз посочена в документа/основанието за пътуване.
Компанията е отговорна за извършването на услугата превоз, съгласно законовите предписания, условията и в рамките определени от настоящите условия за превоз.   Компанията отговаря за щетите, които биха могли да бъдат причинени на пътника – от момента на качването на борда на автобуса до слизането – поради нейна собствена отговорност, с изключение на щетите причинени от небрежността на пътника (виж права и задължения на пътника).
Компанията осигурява транспорт на пътниците, освен в случай на наличие на неблагоприятни метеорологични условия или сериозни природни бедствия, които поставят под риск  безопасното функциониране на услугите чрез автобус.
1.1. Стачка
Въз основа на действащите разпоредби, в случай че има стачка в сектора на транспорта, все пак ще бъдат извършени услугите гарантирани от Компанията, които ще бъдат своевременно съобщени всеки конкретен път на потребителите, чрез сайтовете на компанията, гишетата за продаване на билети, определените туристически агенции и информационните служби на Компанията.
1.2. Поверителност
Личните данни на пътниците ще бъдат обработвани от Компанията на електронен и хартиен носител, при пълното спазване на Законодателен указ 196/2003 “Кодекс в областта на защита на личните данни”, съгласно принципите на прозрачност, принадлежност и ненадхвърляне за целите тясно свързани с извършването на услугата за превоз. На пътниците се полагат правата съгласно чл. 7 от Законодателен указ 196/2003, които могат да бъдат упражнявани, като се обърнат към следните телефонни номера: България + 359 29805658 – Италия: +39 055967024, като се уточни на оператора естеството на искането. Заинтересованите пътници могат да се запознаят с информацията относно спазването на поверителността на разположение на сайта на Компанията.
Информациите отнасящи се до евентуални анулирания  или закъснения при заминаването при една редовна услуга ще бъдат предоставени на пътниците съгласно установеното в чл. 6 от настоящите условия за превоз, ако пътникът е поискал това при резервацията/ закупуването на документа за превоз и е съобщил на превозвача необходимите данни, за да бъде установена връзка с него.
Непредоставянето на тези лични данни ще направи невъзможно изпълнението на задълженията за информация на потребителите.

ЧЛ. 2 ДОКУМЕНТ ЗА ПЪТУВАНЕ
Пътникът има право на услугата превоз от страна на Компанията, само ако притежава валиден документ за превоз издаден на негово име, за посочените участък, дата и разписание на заминаване. Документите за пътуване са поименни и не могат да бъдат преотстъпвани. Не се допускат промени на мястото на качване и/или слизане или промяна на маршрута.
Билетите от Компанията могат да бъдат закупени в:
– оторизираните туристически агенции (чийто списък е публикуван на сайта при меню Гишета за продаване на билети и спирки)
– наличните определени гишета за закупуване на билети вътре в автобусните станции (както е посочено в сайта в  меню Гишета за продаване на билети и спирки)
– на сайтовете www.florentiabus.bg и www.florentiabus.it в меню “гише за продаване на билети он лайн” (плащане с кредитна карта Visa или Mastercard
– в офиса на Флоранция Бус София ЕООД вътре в автобусната станция София
– на борда на автобуса, ако има налични места.
2.1. Видове документи за пътуване
– билет само за отиване (валиден само за един участък от пътуването)
– билет за отиване и връщане
– билет за отиване и връщане оупън (отворен) (пътуването за връщане трябва да се извърши в срок до шест месеца от датата на заминаване). Билет, който не може да се закупи онлайн.
Тарифите могат да претърпят изменение в зависимост от търговските оферти и/или сезонността на същите.
2 .2. Условия на използване
Билетът може да бъде поискан за еднопосочно пътуване, за пътуване отиване и връщане и за пътуване отиване и връщане оупън (отворено).
Документът за превоз посочва всички необходими указания за определяне на съдържанието на договора за превоз. В момента на закупуването на документа за превоз, преди да се завърши транзакцията, ако става въпрос за закупуване он лайн или при определените продавачи от Компанията, пътникът е длъжен да провери незабавно точността на данните посочени от него, с особено внимание на посоченото име, платената цена, на маршрута, на датата и часа на заминаване, като се увери също, че е било приложено полагащото се намаление на тарифата (там където е предвидено) и че платената цена отговаря на изложеното в документа за превоз.
За транспортните услуги извършвани в международна среда, основно условие за превоза е пътникът да бъде снабден с документ валиден за напускане на страната (паспорт и/или лична карта), а така също с необходимите визи за влизане и транзит на държавите прекосявани при транспортната услугата. В следствие на това никой пътник няма да бъде приет на борда без валидните и редовни документи и никакво обезщетение няма да бъде извършено в полза на този, който е без тези документи и се представи при заминаването или бъде принуден да прекъсне пътуването.
2.3. Валидност на документа за пътуване
Издаденият документ за пътуване има валидност изключително за деня, часа и посоченото пътуване и трябва да бъде показан при всяко поискване на дежурния персонал.
Ако няма документ за пътуване (хартиен и/или електронен) пътникът може да бъде допуснат на борда, в рамките на наличните свободни места, и билетът ще бъде издаден от персонала на борда без увеличение на цената.
Не е валиден подправен  документ за пътуване, който не е цял или все пак е станал нечетлив.
Документът за пътуване е при всички обстоятелства данъчен документ. За да поискате фактура, разгледайте точка 2.
2.4. Анулиране или изплащане на билета за пътуване
Анулирането на билета трябва да се извърши преди резервираното пътуване, в работно време и трябва да бъде извръшено, като отидете лично на гишето за закупуване на билети определено от Компанията, където е бил закупен документът за пътуване или по телефон на номер +359 29805658 или по електронна поща на адрес infobulgaria@florentiabus.it. При анулиране на пътуването от страна на пътника, последният има правото да му бъде възстановена цената на билета в размер на:
a) 80% за анулиранията регистрирани поне 48 часа преди заминаването;
б) 50% за анулирания регистрирани до 6 часа преди заминаването.
Никакво възстановяване не се дължи за анулирания извършени след заминаването на автобуса от началната спирка. Като остава в сила посоченото в първото изречение, молбите за възстановяване трябва да бъдат изпратени по електрона поща на адрес infobulgaria@florentiabus.it или в писмен вид до: ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД – БУЛ. «КНЯГИНЯ М. ЛУИЗА» АВТОБУСНА СТАНЦИЯ СЕРДИКА ОФИС N. 126 – 1202 СОФИЯ (БЪЛГАРИЯ) като се приложи оригиналният билет, надлежно анулиран и като се посочи името и кода IBAN на текущата банкова сметка, където да се изърши заплащането.  За билетите закупени он лайн със заплащане с кредитна карта, възстановяването ще се извърши изключително със сторно на транзакцията и съответното зачисляване по кредитната карта.
Възстановяванията ще бъдат извършени в срок до два месеца от датата на получаване на молбата, с изключение на случаите, които изискват по-дълго разследване.  Превозвачът не е длъжен да възстанови частта от билета, която не е използвана, поради невъзможност за продължаване на пътуването от страна на пътника, дължаща се на неспазването от страна на същия на законовите разпоредби, или поради причина свързана със същия (например ако не се яви на срещата определена след почивка или е свален от персонала на борда или от властите поради тормоз или пиянство и т.н.)
2.5. Кражба и изгубване на документа за пътуване
Загубените, откраднати или изхабени (станали нечетливи) билети не могат да бъдат изплатени. В случай на изгубване, кражба, унищожаване или изхабяване на документа за превоз вече закупен, пътникът ще може да пътува по маршрута, за който е бил резервирал поименно, след предствяне на някое гише за закупуване на билети на жалба до властите или обикновено собственоръчно удостоверение с приложено копие на документ за самоличност, като остава в сила издаването на нов билет, а за сметка на пътника ще бъдат само административните разходи за издаването.
2.6. Проверка и регулиране на борда на документа за пътуване
Персоналът на борда (водачи, инспектори и/или външни субекти нарочно упълномощени от Компанията) е задължен да извършва услуги за наблюдение на собствените имущества или онези на концесия, за защита на имуществото на компанията и на имуществото предоставено на персонала на борда, а така също да извършва инспекции отнасящи се до редовността на документите за превоз. По-конкретно въпросният персонал е задължен да:
a) да извършва контрол на документите за пътуване и да наложи административни санкции съгласно националната и международната нормативна уредба в сила;
б) да провери редовността на услугата: спазването на разписанията, спазването на спирките;
в) да извършва наблюдение или опазване на имуществата собственост на Компанията: автобус, офиси, гишета за продаване на билети, складове и т.н.;
г) наблюдаване на автобусите по време на спиране и контрол на достъпа до борда;
д) контрол на борда целящ откриване на рискови елементи за безопасността – изоставени багажи, опасни предмети и т.н. – и евентуални критични ситуации.
Въпросният персонал е също така упълномощен да изпълни всеки контрол или наблюдение преценен за необходим от Компанията, за чието извършване не се налага намесата на публичната власт или оперативната намеса на служителите на полицейските сили.
Персоналът упълномощен от Компанията има правомощие за установяване, което включва проверка на самоличността на лицата, когато то е тясно и функционално свързано  с дейността по надзор и опазване посочени по-горе;
2.7. Фактуриране на документа за пътуване  
Документът за пътуване освобождава функцията на данъчна касова бележка съгласно член   12 от закон № 413 от 30.12.1991. Билетът издаден онлайн е вече данъчна разписка,която може да се приспадне в счетоводството, а заплащането с кредитна карта удостоверява неговото закупуване. Издаването на фактура може да бъде изискано от пътника в срок до 24 часа от закупуването на следния адрес на електронна поща: infobulgaria@florentiabus.it, като се предоставят данъчните данни с името на фирмата, адреса, партидата ДДС/данъчния номер, адрес на електронна поща. Към искането се прилага копие от документа за пътуване. Фактурата ще бъде изпратена в електронен формат на адреса на електронната поща на пътника.

ЧЛ. 3 ИНФОРМАЦИИ ЗА ПЪТУВАНЕТО
Компанията предоставя, чрез наличните форми и средства, най-широка информация на потребителите относно условията на предоставяне на услугата и недискриминационните условия за достъп на лица с увреждания или с намалена мобилност. Условията на достъп, отнасящи се до пътуването и условията на превоз включват и обобщението на националното и международно законодателство в сила и са предоставени на разположение на обществеността в материален вид и в достъпни формати при изразено искане или на сайта на Компанията.
Най-късно при започването на услугата управлявана от Компанията и закупена от пътника, последният разполага с подходящите информации относно правата предоставени по закон.  Тези информации включват необходимите данни за свързване с отговорния орган за контрола на прилагането на националните и международните разпоредби в областта на пътниците, които пътуват с автобус, съгласно член 10 от настоящите условия за превоз.

ЧЛ. 4 ПРАВА НА ПЪТНИЦИТЕ С УВРЕЖДАНИЯ ИЛИ С НАМАЛЕНА МОБИЛНОСТ
Компанията гарантира превоза на лица с увреждания или намалена мобилност без никакви допълнителни разходи, и при предлагането на тези лица на собствените й услуги, извършва всякакво усилие, за да осигури достъпа и информацията. С цел да осигури по-добра помощ  на лицата с увреждания или с намалена мобилност, компанията издава подходящи инструкции на собствения й персонал, който има пряк контакт с този тип пътници.
В термина «лица с увреждания» или «лица с намалена мобилност» се включват:
– лицата, които се движат с инвалидна количка поради болест или документирано увреждане;
– лицата с проблеми в крайниците или с трудности в придвижването;
– незрящите лица или със зрителни нарушения;
– глухите или с проблеми със слуха;
– лица с документиран умствен недостатък.
4.1. Право на превоз и специални условия
Винаги се допуска превоз на лица с увреждания или намалена мобилност, с изключение на следните случаи:
a) за да се спазят задълженията в областта на безопасността, определени от законодателството на ЕС, международното и национално законодателство или задълженията в сферата на здравеопазването и безопасността установени от компетентните власти;
б) когато конфигурацията на превозното средство или на инфраструктурите, в това число на спирките и на станциите, прави физически невъзможно качването, слизането или превоза на лицето с увреждания или с намалена мобилност при безопасни условия и конкретно осъществими.
В случай, когато Компанията трябва да констатира такива пречки за превоза, уведомява за това лицето с увреждания или с намалена мобилност, а при поискване го информира писмено в срок до пет работни дни от искането.
В случай, че не бъде приета някоя резервация или не бъде издаден или предоставен по друг начин билет поради горните причини, пътникът ще бъде информиран за евентуални алтернативни приемливи услуги предлагани от превозвача.
Когато са налице условията от горните букви a) и б), Компанията не може да приеме превоза или да издаде резервация на билета, лицето с увреждания или с намалена мобилност може да поиска да бъде придружено от друго лице по негов избор, в състояние да му предостави поисканата помощ и такова, че да направи възможно фактически неговия достъп вътре в автобуса и неговото разположение при безопасни условия на борда по време на пътуването, така че престават да се прилагат основанията пречки от буквите a) и б). В този вариант придружителят е превозван безплатно и ако е възможно ще може да седи до лицето с увреждания или с намалена мобилност.
4.2. Достъп и информация
С цел да гарантира защитата на правото на превоз, Компанията разполага с условия за достъп, недискриминационни, за превоз на лица с увреждания или с намалена мобилност, които се основават на националното и международното законодателство в областта на безопасността и които са на разположение на обществото http://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/?uri=URISERV:tr0050   Пътниците, когато го поискат, ще могат да получат всички общи присъщи информации относно пътуването и условията на транспорт материално или и в подходящи и достъпни формати. Тези информации включват също и данните необходими, за да се свържете с отговорния орган по контрола на прилагането на националните и международни разпоредби в областта на правата на пътниците, които пътуват с автобус, съгласно член 4 от настоящите условия за превоз.
4.3. Условия за оказване на помощ   
Компанията предоставя помощ на лицата с увреждания или с намалена мобилност при условие че:
а) необходимостта от помощ на лицето е била съобщена на Компанията поне тридесет и шест часа предварително; и
б) заинтересованото лице се яви на посоченото място:
и) в час предварително определен от Компанията, който не надвишава с повече от шестдесет минути публикуваното разписание за заминаване, освен ако Компанията и пътника не са договорили по-кратък срок; или,
ии) когато не е определен час, поне тридесет минути преди публикувания час на заминаване.
Освен това, лицата с увреждания или с намалена мобилност трябва да съобщят на Компанията специфичните изисквания за мястото за сядане в момента на резервацията или на предварителното закупуване на билета. При липса на съобщение за нуждата от помощ, Компанията ще положи всяко разумно усилие, за да осигури, че помощта ще бъде предоставена по такъв начин, че лицето с увреждания или с намалена мобилност да може, безопасно, да се качи на борда на заминаващия автобус, да направи връзката с друг автобус или да слезе от пристигащия автобус за който е закупил билет.
Когато горното съобщение е предадено на трети лица (пътнически агенти или туристически оператори), последните ще трябва да предадат възможно най-бързо, в обичайното работно време, информацията на Компанията, за да позволят на последната да извърши необходимото.
Когато на лице с увреждания или с намалена мобилност, притежаващо резервация или билет, което е съобщило своите изисквания за помощ, бъде отказано разрешението да се качи на борда, както и на евентуалния придружител, когато има право, Компанията ще даде възможност да избере между:
а) правото на изплащане и ако се налага безплатно връщане до първия пункт на заминаване, както е посочено в договора за превоз, веднага щом това стане възможно; и
б) освен в случай, когато не е осъществимо, продължаване на пътуването или пренасочване към разумни алтернативни транспортни услуги до дестинацията посочена в договора за превоз.
На определените станции от Министерството, Компанията, в рамките на своите компетенции, оказва безплатно помощ на лица с увреждания или с намалена мобилност, като гарантира асистенцията и необходимите мерки, за да позволи на лицата с увреждания или на лицата с намалена мобилност да пътуват безопасно.
На борда на нейните автобуси Компанията оказва необходимата помощ, за да позволи на лицата с увреждания или на лицата с намалена мобилност да получат основните информации относно пътуването в достъпни формати, когато бъдат поискани, и да се качат и да слязат по време на почивките по пътя, само ако има на разположение друг персонал на борда освен водача.
4.4. Обезщетение за инвалидна количка и за съоръжения за мобилност
В случай на загуба или повреда на съоръженията за мобилност или на помощни средства, Компанията има грижата да обезщети пътника в подходящия размер предвиден от закона.    Когато е необходимо, Компанията полага всички усилия, за да достави бързо съоръженията или средствата като временни заместители и, където това е възможно, имащи подобни технически и функционални характеристики на онези, които са били изгубени или повредени.
ЧЛ. 5 ПРАВИЛА НА ПОВЕДЕНИЕ И ОТГОВОРНОСТ НА ПЪТНИКА  
Клиентът е длъжен да сътрудничи на Компанията за безопасността на пътуването и за подобряване на качеството на услугата, като спазва действащите разпоредби за достъп до превозните средства и до конструкциите. Потребителят, който се ползва от услугите извършвани от Компанията е длъжен да има поведение, заради себе си и заради останалите, ръководено от правилата на доброто възпитание, като се придържа към нормите за общо поведение, посочени по-нататък.
5.1. Задължения за общо поведение
Пътниците трябва стриктно да спазват нормите издадени от компетентните власти в интерес на собствената им  безопасност и тази на трети лица, и на редовността при упражняването на услугата, която използват. По-конкретно, пътникът е длъжен:
а) да провери предварително данните посочени в документа за превоз (дата, разписание, тарифа, място на заминаване и на пристигане) и да се яви на пункта за заминаване поне 15 минути по-рано от предвидения час, освен ако не е изрично поискано по-голямо предварително време в специфични случаи или в периодите на висок сезон;
б) да се съобрази с предписанията за пътуването що се отнася до полиция, здравеопазване, митница и административни власти;
в) по време на превоза:
в.1.)  да спазва предписанията, предупрежденията и поканите на персонала на борда, включително и онези, които биха довели до пречки или ограничения при извършването на превоза, като се съобрази с исканията и предупрежденията на обслужващия персонал. По-конкретно, задължение на пътниците е да изпълнят изискването за използване на предпазните колани, там където са предвидени, когато са седнали и превозното средство е в движение, въз основа на информациите подадени от персонала на борда и все пак предоставени чрез табелки и пиктограми разположени на борда на автобуса.
в.2.) да се въздържа от говорене с водача, от разсейване по принцип на персонала изпълняващ своите задължения, да спазва прилично поведение, без да пречи на останалите пътници; да не оказва тормоз, да не пее, да не свири, да не вдига шум, нито да води неприлични и неуместни разговори;
в.3.) да не се надвесва от прозорците;
в.4.) да остане седнал, когато автобусът е в движение. При използване на хигиенните услуги на борда по време на пътуването, е задължен да се държи здраво за специалните дръжки. Компанията отхвърля всякаква отговорност в случай на щети нанесени на пътниците, които не са се придържали към горепосочените предписания поради небрежност.
в.5.) да не консумира алкохол или вещества, които могат да променят собствените му психомоторни способности;
в.6) да спазва времетраенето на програмираната почивка в обслужващите зони по магистралата (максимум 10 минути);
в.7) тъй като е забранено, да не проси милостиня от пътниците или да упражнява рекламна и търговска дейност, дори и за дарение, без разрешението на Компанията.
Пътникът не се допуска да пътува, а по време на самото пътуване може да бъде отстранен без право на връщане на цената платена за билета, в случай, когато представлява опасност за безопасността на услугата превоз съгласно условията предписани от Пътния кодекс. В този смисъл е забранено да се задействат командите за аварийно отваряне на врати или на което и да е друго устройство за безопасност, ако не се налага и при условия на реална опасност за себе си и за другите пътници.
г) да покаже на контролния персонал документ за самоличност, за да се увери в правото на отстъпка от тарифата;
д) да използва необходимите предпазни мерки и да е бдителен, доколкото зависи от него, за собствената му безопасност и за неприкосновеността на хора, животни и на багажи, за които  има грижата той.
е) пътник, който пътува с дете до 3 годишна възраст е длъжен да се снабди предварително със специалната хомологирана седалка за дете, която да се закрепи към предпазните колани на автобуса.
5.2. Отговорност на пътника за щети
Пътникът е отговорен пред Компанията за щетите нанесени на автобуса, на неговото обзавеждане и на персонала на Компанията; а така също и за щетите нанесени на други пътници и на техните предмети по време на превоза. При умишлено повреждане Компанията си запазва правото да подаде жалба съгласно закона и да предяви искане за обезщетение в компетентните седалища.
5.3. Пушене/спирки за почивка/тоалетна
Забранено е пушенето на борда на автобуса, включително и с електронни устройства, както в салона, така и в затворените помещения (тоалетна, кабина и т.н.). Неспазването води до прилагане на административна санкция, освен ако фактът не представлява по-тежко престъпление, по смисъла на наказателните разпоредби в сила. При престъпление, Компанията ще се погрижи да съобщи за него на съдебните власти и да предостави данните   на нарушителите.
Когато има тоалетни на борда, те са на разположение на пътниците. При нощни преходи и/или при време за пътуване над 4.30 часа е предвидена една (или няколко) почивка в оборудвана обслужваща зона, където пътниците могат да използват услугите. Пътниците трябва стриктно да спазват времетраенето на почивката: ако не е съобщено нещо друго от персонала на борда, времетраенето на почивката е определено за 10 минути.
ЧЛ. 6. АНУЛИРАНЕ ИЛИ ЗАКЪСНЕНИЕ
6.1. Право на информация
В случай на анулиране или закъснение при заминаването на редовна услуга по линия, Компанията информира за ситуацията възможно най-рано заминаващите пътници от станцията и съобщава предвидения час за заминаване, веднага щом тази информация се появи и все пак не по-късно от тридесет минути след предвидения час за заминаване.
Ако пътниците изпуснат транспортната връзка по мрежата управлявана от Компанията въз основа на разписанието поради анулиране или закъснение, Компанията ще положи разумни усилия, за да информира заинтересованите пътници относно алтернативни връзки. Където е възможно тези информации се предоставят по електронен път и при горните условия, на всички пътници, включително и тези, които заминават и са на спирките на автобуса, ако пътникът е поискал и е предоставил на превозвача необходимите данни, за да се свърже с него.
6.2. Редовни услуги по линия с преминаване надвишаващо 250 км
Там където Компанията разумно предвиди, че някоя услуга ще има канселация или закъснение при заминаването от началната спирка, за повече от сто и двадесет минути или при приемане на брой резервации надвишаващ наличните места, предлага на пътника възможността да избере между:
а) продължаване или пренасочване към крайната дестинация, без допълнителни разходи и при сходни условия, както е посочено в договора за превоз, веднага щом това стане възможно;
б) обратно получаване на цената на билета и когато е необходимо, безплатно връщане с автобус до първоначалния пункт на заминаване, както е посочено в договора за превоз, веднага щом това стане възможно.
В случай, че Компанията не е в състояние да предложи този избор, пътникът ще има правото, в срок до един месец от представянето на искане пред Компанията, да получи 50% от цената на билета, плюс връщането обратно на цената на билета.
Когато една редовна услуга претърпи анулиране или закъснение по-голямо от сто и двадесет минути при заминаването на спирката, пътниците имат право да продължат, да се пренасочат или да им бъде върната цената на билета съгласно буква  б).
Изплащането на сумата за връщане се извършва в срок до четиринадесет дни от формулирането на офертата или от получаването на съответната молба и покрива цената на билета, на която е бил закупен, за частта или за частите, които не са извършени и за частта или за частите вече извършени, ако пътуването се окаже вече ненужно за първоначалната цел на пътника.  За пътниците, които имат абонаментна карта или сезонен билет, плащането се равнява на съответния дял от пълната стойност на абонаментната карта или билета.
Връщането се изплаща в пари, освен ако пътникът не приеме друга форма на заплащане.
6.3. Повреда на автобуса по време на пътуването
В случай, че автобусът стане неизползваем по време на пътуването, Компанията ще гарантира продължаването на услугата с друго превозно средство от мястото на което се намира неизползваемото превозно средство или превоз от мястото, където се намира неизползваемото МПС до друг подходящ пункт за чакане и/или станция, от която пътуването може да продължи.
6.4. Помощ
При услуги по линията с времетраене над 3 часа, когато се наложи анулиране или закъснение при заминаването от някоя станция, надвишаващо 90 минути, Компанията ще окаже на пътника разумна необходима помощ с утешителни материали в зависимост от времето на чакане или на закъснение, стига те обективно да бъдат на разположение  (в автобуса или на станцията или все пак на място). Когато е необходимо, поради закъснения, които засягат цялата нощ, Компанията ще предостави пребиваване в хотел или друго настаняване, а така също и помощ при организирането на превоза между станцията и мястото на настаняване, когато се наложи пребиваване от една или повече нощи в максималните граници предвидени от закона (срв. Рег. 181/2011). В случай, че канселацията и/или закъснението се дължат на неблагоприятни метеорологични условия или на сериозни природни катаклизми, които излагат на риск безопасното функциониране на услугите с автобус, няма да се дължи настаняване в хотел/жилище посочени по-горе.
6.5 Помощ при катастрофа
Ако се случи катастрофа, която води до прекъсване на услугата, Компанията оказва разумна и пропорционална помощ за незабавните практически изисквания на пътника в резултат на самата катастрофа. Тази помощ, когато е необходимо, предвижда храна, дрехи, превоз, първа помощ и настаняване, освен ако е възможно да се използва/замени превозното средство, като се гарантира по този начин продължаването на пътуването.
Помощта оказана при такива обстоятелства не представлява признаване на отговорност от страна на Компанията.
ЧЛ. 7 ПРЕВОЗ НА МАЛОЛЕТНИ
Компанията оказва специално внимание на превоза при неговите услуги оказвани на малолетни пътници.
Преди да се закупи услугата превоз е необходимо да се проверят условията при които малолетното лице се допуска до превоза при услугите на Компанията и все пак при изпълнение на законовите предписания. Валидността на декларацията за разрешаване на пътуването или на придружаването е запазена за отделното пътуване  (има се предвид като отиване и/или връщане) извън страната на местожителство на малолетно дете до 14 години, с определена дестинация.
7.1 Превоз на малолетни с придружители
Малолетните лица под 14 годишна възраст не се допускат за превоз ако не са придружени от пълнолетно лице. Родителите или този, който упражнява настойническа отговорност за малолетни на възраст под 14 години, които пътуват непридружени от поне един от тях и които възнамеряват да дадат разрешение на едно различно физическо лице трябва да подпишат декларация за придружаване, която ще остане сред актовете в квестурата.
Пътникът снабден с билет или абонамент има правото да предостави безплатно пътуване на дете до 3 годишна възраст, стига то да не заема седящо място, и е длъжен да го наблюдава, като поеме всяка отговорност за него. Относно задълженията свързани със системите за прикрепване на деца се консултирайте с член 7.1. по-горе.
7.2. Превоз на малолетни без придружители 
За малолетните деца на възраст между 14 и 18 години включително, трябва да бъде издадено писмено разрешение от страна на родителите или настойниците, което да се приложи към документа за превоз. По линиите оторизирани в национален аспект, малолетните на възраст между 14 и 17 години включително могат да пътуват само ако имат разрешителното описано по-горе издадено от родители или настойници.
По линиите оторизирани в международен аспект малолетните лица под 16 годишна възраст се допускат за превоз само ако са придружени, докато субектите на възраст между  16 и 17 години включително могат да пътуват непридружени, но притежаващи валиден документ за идентификация и снабдени с декларация за придружаване издадена от Квестурата.
Персоналът на борда може да изиска от пътника показването на валиден документ за самоличност.
7.3. Системи за обезопасяване на деца на борда на автобуса
Пътниците деца на възраст под 3 години могат да бъдат превозени (на микробуси или на автобуси от международните категории M2 и M3) без необходимост от прилагане на особени средства и затова без необходимост от използване на устройства за задържане на деца, дори и да са инсталирани.
Пътниците деца на възраст над 3 години обаче трябва да бъдат превозвани като се използват системите за задържане на деца (с които автобусът или микробусът е снабден) за които да е съвместима употребата от страна на самите деца и трябва да бъдат осигурени със системи за задържане за деца, само ако са от хомологиран тип  (чл. 172, алинея 6 Кодекс на пътя). При липса на система за задържане за деца трябва да бъдат използвани предпазните колани, само ако са съвместими с детето. Тази разпоредба важи само за деца с тегло под 36 кг, така както е предвидено от европейската нормативна уредба, която ограничава използването на устройства за задържане за деца до тези субекти.
При неспазване на тези предписания отговаря лицето длъжно да наблюдава малолетното дете намиращо се в превозното средство.
Задължение на пътниците е да изпълнят задължението да използват предпазните колани, когато са седнали и превозното средство е в движение, въз основа на информациите предоставени от персонала на борда и все пак предоставени от табелки и пиктограми разположени на борда на автобуса.

ЧЛ. 8 БАГАЖ
8.1. Видове багаж и разрешени размери
Багажът се дели на:
а) ръчен багаж: това е багаж с малки размери и/или с особена стойност например мобилни телефони, портативни компютри, тъч устройства, бижута и т.н.
б) багаж предаден на превозвача, който трябва да се постави в багажното отделение  (куфари, големи чанти, куфар тролей с размери и тегло ненадвишаващи определеното в границите.
Разрешени размери
Пътникът има право на безплатен транспорт, под негова собствена отговорност, на ръчен багаж с максимални размери 40x30x15 см и тегло ненадвишаващо 5 кг, който трябва да се постави в специалното отделение за багажи вътре в автобуса или в специалните отделения, така че да остане в собствената сфера на наблюдение.
Пътникът има също право на безплатен транспорт на собствен риск на допълнителен багаж с максимални размери за всеки един 100x60x30 см (дължина + дълбочина + ширина) и с тегло не по-голямо от 20 кг.
Багажите трябва да бъдат положени в багажното отделение на автобуса и трябва да носят ясно и четливо указание за името, адреса и телефонния номер на пътника, плюс датата и закупения  участък от пътуването.
8.2. Допълнителен багаж
Възможно е да се приемат допълнителни багажи само при наличие на пространство в багажното отделение е след заплащане на борда на допълнителна такса съгласно тарифите за използване от пътуващия персонал.  Разрешен е превозът на един велосипед (демонтиран на две части и положен в специален сак с идентифициране на собственика) само при наличието на само един багаж плюс велосипеда. Цената за превоза на велосипеда е 10,00 евро, които трябва да бъдат платени направо на наличния персонал на борда на автобуса.
8.3. Предмети съдържащи се в багажа
Забранено е на пътника да поставя в багажа си неща, които могат да нанесат щета като опасни и вредни стоки или вещества, възпламеним материал и течности по принцип. Компанията си запазва правото да си възстанови загубите от пътника при евентуални щети причинени на трети лица и/или на други багажи от съдържанието на неговия багаж.
При нарушаване на споменатите предписания констатирани в момента на заминаването, Компанията ще може законно да откаже превоза.
Строго е забранено да се превозват в багажа в багажното отделение предмети с висока стойност. ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД не отговаря за тяхното повреждане или загубване, освен в случай на предоставяне на превозвача със специална декларация за стойност.
8.4. Отговорността за багажа
Компанията, въз основа на разпоредбите на действащите закони, е отговорна за загубата или за повредите на багажа, който й е бил предоставен затворен,  ако не докаже, че загубата или повредите са произтекли по причина, която не може да се отнесе до нея. Загубата или повредите трябва да бъдат констатирани, като в противен случай отпадат, в момента на връщането им, ако става въпрос за привидни загуба или повреди, или в срок до три дни, ако става въпрос за реална загуба или повреди  (чл. 1697 от гражданския кодекс). Когато багажът бъде намерен ще бъде задължение на пътника да си го получи от Служба Асистенция, която ще му бъде съобщена.
За багажи и предмети, които не са предадени на превозвача, последният не е отговорен за загубата (или за повредите), ако пътникът не докаже, че същите са причинени по причина за която е отговорен превозвачът.
Остава в сила правото на пътника да се обърне към националните съдебни органи, за да получи, при предвидените условия от националното законодателство, обезщетение за щетите произтичащи от загубите дължими на анулиране или закъснение на редовните услуги или в резултат на инцидент случил се по вина на превозвача.
8.5. Кражба и/или изгубване на багаж
Като остава в сила изложеното в предходната точка, пътникът, който е претърпял кражба, загубване и/или размяна на багажа поставен в багажното отделение на автобуса, трябва да накара да се констатира, като в противен случай отпада, загубата или повреждането от страна на персонала на борда в момента на пристигането на спирката. Ще трябва възможно най-бързо да се свърже с Компанията на номер +359 29805658 (от понеделник до петък от 08.30 до 18:00 часа – събота и неделя от 09:00 до 15:00 часа) или да изпрати електронна поща на infobulgaria@florentiabus.it.
8.6. Превоз на колички за деца
В зависимост от вида на услугата, количките за деца могат да бъдат допуснати, след предварително заплащане на допълнителна такса от 10,00 евро, само ако влизат в размерите определени за нормалните багажи   (см 100x60x30) и ако са сгъващи се, така че последните да бъдат сгънати при безопасни условия.

ЧЛ. 9 ПРЕВОЗ НА ЖИВОТНИ
9.1. Животните допустими на борда
Пътникът може да носи със себе си, след предварителна резервация, живи домашни животни, неопасни (като кучета малък размер, котки и други малки домашни животни за компания), с изключение за кучета водачи, които придружават незрящи пътници  за които Закон № 37 от 14 февруари 1974 г., постановява, че субектът лишен от зрение има право да бъде придружен  от собствено куче-водач при неговите пътувания във всяко публично превозно средство, без да се налага да заплаща за животното никакъв билет или надбавка.
9.2. Условия на превоз
На всеки пътник, снабден с документ за пътуването за себе си и за животното, е разрешено да носи както куче малък размер, което да държи на ръце, така и ловджийски кучета или все пак кучета със средни размери, стига те да са на повод и с намордник.
Възможността да разреши пътуването на едно животно зависи изключително от Компанията, която определя специфични правила във връзка с особените характеристики на пътуването. Всъщност превозът на животни може да бъде отказан при напълването на автобуса и все пак, когато продължителността на пътуването не позволява пренос на животно без нарушаване на безопасността на пътниците, на персонала и на самото животно или когато причинява по какъвто и да е начин безпокойство на пътниците. Превозът на животни може да бъде отказан или прекъснат без право на връщане на цената на билета на собствениците на същите, по категоричната преценка на персонала на компанията, в случай че е необходимо да се спазва безопасността на превоза.
[В случай на превоз в специални контейнери или клетки, те трябва да бъдат покрити, за да се избегнат реакции на страх в животните и пътниците. Не могат обаче да бъдат превозвани  животни принадлежащи към дивите видове с доказана опасност. Птиците, котките, рибите или пиленцата се допускат за превоз вътре в автобуса в кошници, клетки, контейнери при условие, че последните не надвишават определени размери (например 40x30x30 см); не представляват източник на проблеми, не са мръсни и зле миришещи; без храна за птици и приспособленията за пиене не са пълни. По време на превоза, който трябва да се извърши след предварително заплащане на билет при обичайната тарифа, трябва да бъдат държани по такъв начин, че да не нанасят щета или безпокойство на останалите пътници. Всеки пътник може да превозва максимум 1 брой кошница или клетка или контейнер.
9.3. Отговорности
На пътника се полага наблюдението на превозваните животни за цялото времетраене на превоза и той е отговорен изключително за каквато и да е щета на лица или предмети, причинена от собственото му животно.
Никога не се разрешава заемането на седящо място, като се положи върху него преносното средство: седалката остава на разположение само на пътника. Лицето, което води животно е длъжно да обезщети щетите, когато същото замърси или повреди по друг начин автобуса. Установяването, от страна на персонала на компанията, на неспазването на тези правила може да доведе до изнасяне на животното и прекъсване на пътуването при безопасни условия.
Когато животното безпокои останалите пътници  (поради проблеми с алергия и т.н.), по указание на персонала на борда, пътникът с неговото животно е длъжен да заеме друго място, което евентуално е на разположение.
9.4. Цената на превоза
При превоза на животни се прилага намалена тарифа от 50%, съответстваща на тарифата  за дете, с изключение на различни тарифни разпоредби в периодите на висок сезон, периодите през които не могат да бъдат предвидени намаления на тарифите поради възрастов признак.
Кучето водач на незрящия пътник не подлежи на заплащане на никакъв билет.

ЧЛ. 10 РЕКЛАМАЦИИ И КОНТРОЛЕН ОРГАН
Компанията  с цел да гарантира непрекъснато подобрение на качеството на предлаганата услуга, предоставя на разположение на своите клиенти инструментите за СИГНАЛИЗИРАНЕ и РЕКЛАМАЦИЯ.
10.1. Сигнализиране за лошо функциониране на услугите
Под сигнализиране се разбират евентуални съвети, наблюдения, предложения, препоръки и всичко онова, което може да бъде полезно да се разберат изискванията на клиентите с цел да се подобрят, ако е възможно, предлаганите услуги. Сигнализирането може да бъде подадено от всеки, който е заинтересован.
Сигнализирането може да бъде подадено до Компанията чрез следните канали:
– като се подаде сигнализирането чрез електронна поща на адрес: infobulgaria@florentiabus.it. или чрез факс + 359 29805658
Евентуални сигнализации подадени писмено трябва да бъдат адресирани до:
ФЛОРЕНЦИЯ БУС СОФИЯ ЕООД
БУЛ. М. ЛУИЗА
ОФИС № 126  – ПК 1202 –  СОФИЯ.
С цел да се даде отговор на подадените сигнализации, клиентът трябва да посочи освен собствените си данни и адрес, ясно сигнализацията с всички полезни елементи. Компанията гарантира поверителността на личните данни, така както е предвидено от нормативната уредба относно защитата на личните данни
10.2. Рекламации за нарушаване на правата на пътника
Под рекламация се разбира всеки акт с който един клиент  (или адвокат или асоциация на консуматорите, която го представлява) с ясна идентификация, протестира в писмен вид пред Компанията относно нейно поведение или пропуск.
Компанията разполага със система за обработка на рекламациите, които пътникът може да представи чрез следните канали:
– като изпрати електронна поща на адрес: infobulgaria@florentiabus.it;
– като се свърже с офисите +359 29805658
Причините за представяне на рекламация по смисъла на европейската и национална нормативна уредба за правата на пътниците се отнасят изключително:

  • за редовните услуги по линия на разстояние равно или надвишаващо 250 км:

неиздаване на билет
дискриминационни договорни условия или тарифи
неоказана помощ на пътника
неспазване на задълженията за защита на лица с увреждания или с намалена мобилност
закъснения, пренасочвания и отмени
информации свързани с анулирания  и закъснения
неоказване на помощ в случай на анулиране или закъснение при заминаване
информация на пътника относно пътуването и неговите права
неприлагане на система за обработка на рекламациите
липса на съобщение относно окончателния резултат от рекламацията

  • за редовните услуги по линия, чието предвидено разстояние е под 250 км:

дискриминационни договорни условия или тарифи
неспазване на задълженията за защита на лица с увреждания или с намалена мобилност
информация на пътника относно пътуването и неговите права
неприлагане на система за обработка на рекламациите
липса на съобщение относно окончателния резултат от рекламацията
Рекламацията може да бъде подадена до Компанията изключително от пътник снабден с редовен документ за превоз  – чийто код трябва да се посочи в самата рекламация – и предадена в срок до три месеца от датата на която е извършена или е трябвало да бъде извършена редовната услуга по линията.
В срок до един месец от получаването на рекламацията, Компанията ще уведоми пътника за нейните мотиви и окончателния отговор дали рекламацията е била приета, отхвърлена или все още се разглежда. В срок максимум до три месеца от получаването на рекламацията, Компанията ще предостави на пътника окончателен отговор.
Остава в сила правото на пътника да се обърне към националните съдебни органи, за да получи, при условията предвидени от националното законодателство, обезщетение на щетите произтичащи от загуби дължащи се на анулиране или закъснение на редовните услуги.
Процедура за искане на обезщетение
За да получите достъп до евентуално обезщетение е необходимо:
– незабавно след събитието с вредата, да бъде осъществен контакт с шофьора, който кара участващото превозно средство на компанията, като предостави своите данни, и точно описание на понесените щети;
– представяне на молба за обезщетение на Дирекцията на Компанията;
– компетентният офис ще се погрижи да предаде документите по случая на неговата Застрахователна компания, която след като извърши необходимите оценки и процедури по обезщетението, ще се погрижи директно за обезщетението, при условията предвидени от закона.
10.2.1 Рекламация на втора инстанция пред Властите за регулиране на транспорта
Пътникът, след като е представил на първа инстанция рекламация пред Компанията и след като изминат деветдесет дни от представянето, може да представи рекламация пред Националния орган отговорен за прилагането на дисциплината в областта на правата на пътниците при предполагаеми нарушения на Компанията. За услугите по линия в национален мащаб (областни, общински) рекламациите могат да бъдат подавани и до местните седалище на Властите, които ще бъдат посредник с националното седалище.
Въпросният орган е Власт за регулиране на транспорта пред която рекламацията може да бъде представена в писмен вид, чрез препоръчано писмо или на следните адреси на електронна поща:
– сертифицирана електронна поща (PEC): pec@pec.autorita-trasporti.it
– обикновена електронна поща: reclami.bus@autorita-trasporti.it.
За информация се консултирайте със сайта на институцията: www.autorita-trasporti.it